Ilekroć wyjeżdżam na wakacje, kupuję wysokie ubezpieczenie na wypadek zachorowania. Tak było i tym razem. Moja polisa w Warcie opiewała na kwotę 200 000 zł kosztów leczenia i 1000000 zł assistance na osobę. Uznałam, że na Bułgarię to kwoty wystarczające.
Jesteśmy w hotelu w Sozopolu. 5 lipca we wtorek nic nie zapowiadało, że że może wydarzyć się coś złego. Rano jedziemy na wycieczkę, potem jemy obiad, wracamy do hotelu. Umawiamy się ze znajomymi na kolację. Po południu mąż stwierdza, że zostanie w pokoju. „Coś go rozbiera”, jest lekko rozpalony, czuje się niezbyt dobrze. Bierzemy to na karb słońca, pół dnia chodziliśmy zwiedzać, a jest bardzo gorąco. On zostaje w pokoju, ja jadę ze znajomymi. Kiedy kończymy jeść, dostaję od niego telefon. Jest około godziny 20,30. Mąż jest półprzytomny, nie jest w stanie wstać z łózka, ma wysoką temperaturę i spuchnięte stawy. Nie może zrobić kroku o własnych siłach. W hotelu jesteśmy za pięć minut. Kolega biegnie do pokoju męża, ja zostaję w recepcji, żeby wezwać karetkę. Recepcjonista dzwoni na numer alarmowy 112, podaję dane męża, objawy, jakie ma.
Wracam do pokoju. Zgłaszam sprawę do Warty, czekamy na przyjazd karetki. Po blisko dwóch godzinach (gdyby to był zawał czy udar nie byłoby już szans na ratunek), zjawiają się u nas dwie kobiety. Wnioskuję, że to lekarka i pielęgniarka. Nie mówią z żadnym obcym języku, znają parę słów po rosyjsku. Dogadujemy się na migi, kontakt jest trudny. Lekarka stwierdza, że to wirus, mąż ma temperaturę. Stąd też dolegliwości żołądkowe. Powinien ze spuchniętymi stawami trafić na ortopedię do szpitala w Burgas, ale z gorączką nikt go tam nie przyjmie. Daje zastrzyk, wypisuje mi receptę. Usługa jest bezpłatna, kobiety odjeżdżają, nie zostawiają żadnej dokumentacji. Jest po godzinie 23, jadę z kolegą do nocnej apteki. Powinnam wziąć fakturę na leki, ale w aptece nie wiedza, jak ją wystawić dla zagranicznych klientów. Macham ręką, za leki płacę około 60 złotych, trudno, jakoś to przełknę.
Niestety, rano sytuacja jest bez zmian. Około godziny 6 czasu polskiego (w Bułgarii jest godzina później niż u nas), dzwonię ponownie na infolinię Warty. Mówię, że stan męża nie uległ poprawie, cierpi, zaaplikowane leczenie nie dało żadnych rezultatów. Oczekuję na pilną pomoc. Dla konsultanta jednak stan zdrowia mojego męża jest bez znaczenia. Dla nich istotne jest, kto udzielał pierwszej pomocy, jakie mąż dostał leki. Nie jestem w stanie tego zrozumieć, bo interwencja nie dała żadnych rezultatów. Ale Warta uzależnia dalszą pomoc od ustalenia, kto był w nocy u męża. Dostaję od nich maila następującej treści „Nawiązując do rozmowy, prosimy o przesłanie recepty oraz o kontakt z placówką, która w dniu wczorajszym udzieliła pomocy w celu zdobycia dokumentacji medycznej.” To jest najważniejsze, nie fakt, że ktoś cierpi. Wysyłam zdjęcie recepty, ustalam w recepcji, kto był w nocy. Podają mi nazwę kliniki w Burgas, to klinika Św. Mikołaja, wysyłam jej namiary do Warty. O jakiejkolwiek pomocy z ich strony nie mam co marzyć. Nie ma żadnego odzewu.
W międzyczasie dostaje telefon z recepcji, że kontaktowali się z kliniką w Burgas, mam przyjść i tam zadzwonić. Ponowna wizyta na dole. Telefon do kliniki Św. Mikołaja – nikt od nich nie przyjeżdżał w nocy do hotelu. Mam fotkę recepty, próbujemy rozszyfrować, co jest na pieczątce. Zamiast zajmować się pomocą dla męża, prowadzę drobiazgowe śledztwo w sprawie nocnego przyjazdu. Recepcjoniści z trudem rozszyfrowują nazwę placówki, szukają jej w internecie. To jakieś inne centrum pomocy w nagłych przypadkach, też z Burgas.
Czas leci, nie mam z Warty żadnych wieści. Stan męża jest bez zmian, jest środa 6 lipca. W piątek 8 lipca mamy wracać do Polski. Nie wiemy, czy w ogóle będzie to możliwe w zaistniałej sytuacji. Wartę nadal interesuje tylko to, kto był w nocy u męża. Mam podać numer do recepcji hotelu, bo muszą tam sprawdzić, czy faktycznie dzwoniono na numer alarmowy 112 (moje słowa są najwyraźniej niewystarczające). To już zakrawa na paranoję. Około godziny 9 polskiego czasu mam ponowną rozmowę z Wartą. Mogę sobie działać na własną rękę i wzywać lekarza, ale wówczas oni nie będą udzielać mi żadnego wsparcia. Mam sama płacić, brać rachunki i rozluczyć się z Wartą po powrocie.Jeśli chcę skorzystać z ich pomocy, to za jakieś trzy, cztery godziny dostanę informację, czy w ogóle możliwe jest załatwienie czegokolwiek. Nie wierzę w to, co słyszę. Nie jestem w żadnym egzotycznym kraju. Jestem w Bułgarii, gdzie wyjeżdżają tysiące Polaków na urlop. Jestem w kraju należącym do Unii Europejskiej. Naprawdę taka firma jak Warta nie współpracuje to z żadną kliniką?????
Tracę cierpliwość. Odszukuję na stronie Warty adres mailowy do rzecznika prasowego. Piszę, że jestem dziennikarką, opisuję sytuację „O godzinie 5,55 zadzwoniłam na infolinię, że potrzebujemy pomocy w trybie pilnym, dzwoniłam kilkakrotnie z zapytaniem, co mamy robić. Mąż cierpi, nie może chodzić. O godzinie 9,09 otrzymałam telefon z Warty. Okazuje się, że niczego nikt mi nie załatwił, mam sama organizować sobie pomoc, a jeśli chcę, żeby zrobiła to Warta, mam czekać około 4 godzin na to, by otrzymać informację „ jakie są możliwości”. Tak więc za leczenie i transport męża mam płacić z własnej kieszeni, bo Warta nie zorganizuje mi niczego, a jeśli to w bliżej nieokreślonym czasie. Bardzo proszę o odpowiedź, czy tak właśnie ma polegać wasza pomoc w nagłych wypadkach i co w sytuacji, kiedy ktoś nie ma pieniędzy by z własnej kieszeni pokryć koszty leczenia. Mam zamiar opisać nasz przypadek, bo uważam, że jest to skandal, pozostawiliście nas bez żadnego wsparcia, a oferowana pomoc jest żenująca. Rozmowy są nagrywane, proszę sobie odsłuchać, dla was ważniejszy był kwit z wczorajszej wizyty, którego nie zostawiono i na jaki numer dzwonił hotel po pomoc. Pozostaję w oczekiwaniu na odpowiedź, na razie muszę radzić sobie sama.” Odpowiedź od rzecznika prasowego Dawida Korszenia przychodzi dość szybko: „Przykro mi, że nie stanęliśmy na wysokości zadania. Już przekazałem temat osobom nadzorującym pomoc osobom za granicą, aby sprawdzili Pani sprawę. Zdecydowanie nie jest to standard, który oferujemy naszym klientom. Z pewnością będziemy się kontaktowali z Panią w celu zaproponowania dalszej pomocy.”
Jedynym efektem maila do rzecznika jest SMS przysłany z Warty. Dowiaduję się z niego, że „trwa sprawdzanie placówek w naszym rejonie, które mogą udzielić pomocy. W razie pogorszenia się stanu zdrowia proszę wezwać karetkę”. Tylko ja już „karetkę” w Bułgarii wzywałam, czekałam na nią blisko dwie godziny, a przyjechały dwie kobiety swoim własnym samochodem. W dodatku nie rozmawiające w żadnym obcym języku.
Trzeba brać sprawy w swoje ręce. W recepcji zamawiam prywatną wizytę w klinice Św. Mikołaja w Burgas. Trzeba będzie poczekać na przyjazd lekarza, bo jest sporo zgłoszeń. Trudno. Czekamy. Z Warty żadnych wieści. Najwidoczniej ustalają z kim współpracują w Bułgarii. Nie wiadomo, czy śmiać się czy płakać. Odpisuję rzecznikowi prasowemu, że czekamy na prywatną wizytę, bo nadal nie otrzymałam żadnej pomocy z Warty.
Przyjeżdża lekarka z kliniki Św. Mikołaja. Mówi trochę po rosyjsku, ale ustalamy, że w razie problemów zadzwoni do recepcji kliniki. Tam mówią biegle po angielsku, będą naszą rozmowę tłumaczyć. Kobieta jest kompetentna, używamy translatora Google i udaje nam się jakoś dogadać. Nie ma porównania z nocną wizytą. Wdraża konieczne leczenie. Klinika Św. Mikołaja honoruje wszystkie ubezpieczenia, ciekawe, że Warta o tym nie wie. Dzwonię ponownie na infolinię, aby skontaktowali się z kliniką i pokryli koszty leczenia. Widocznie przy numerze mojej sprawy pali się już jakaś czerwona lampka, bo sprawa jest załatwiona w kilka minut. Lekarka podaje mojemu mężowi zastrzyki, rano następnego dnia ma przyjechać i zrobić kolejne.
O godzinie 11 polskiego czasu dostaje telefon z innej bułgarskiej kliniki. Kobieta dzwoni w imieniu Warty i mówi, że podobno potrzebujemy lekarza. Może umówić nam wizytę. Mija pięć godzin od mojego porannego zgłoszenia do Warty, że mąż cierpi i sprawa jest pilna… Dziękuję za pomoc, sama sobie poradziłam. Na szczęście dużo podróżuję, nie panikuję w podbramkowych sytuacjach i znam języki obce. Mój zawód też wymaga umiejętności działania pod presją, wiem, jak się poruszać, gdzie interweniować. Ale zwykły turysta nie musi mieć takiej wiedzy, ma otrzymać konkretną pomoc.
W ostatnim mailu, który dostaje od rzecznika prasowego Dawida Korszenia czytam: „ Już sprawdzamy, czemu nie udało się zorganizować pomocy przy Pani zgłoszeniu. W zdecydowanej większości przypadków zajmujemy się pełną organizacją usług medycznych. Sytuacja, w jakiej się Pani znalazła zdarza się bardzo rzadko. Przepraszam Panią za niedogodności. Zdaje sobie sprawę, że wpłynęliśmy niestety na jeszcze większy poziom stresu w tym trudnym momencie. Nie tak to powinno było wyglądać.”
Sprawdzanie trwa do dziś, bo rzecznik już się nie odezwał. Jakoś mnie to nie dziwi, biorąc pod uwagę całą zaistniałą sytuację.
Magdalena Gorostiza
PS Dziś, 11 lipca dostałam oficjalny telefon z Warty z przeprosinami. Kierownik Wydziału Skarg, Wojciech Brewczyński, powiedział mi, że firma nie ma nic na swoje usprawiedliwienie, ale ma nadzieję, że do takich sytuacji już nie będzie dochodzić. Ja też bardzo bym chciała, żeby nasza historia uchroniła innych turystów przed niepotrzebnym, dodatkowym stresem w i tak mało komfortowych okolicznościach.
