Przyjechaliśmy za późno
Rodzina odpoczywała w tureckiej części Cypru. Łukasz z żoną, dwójką małych dzieci ( 6 i 3 lata) i jego teściowie. Wszystko było w porządku do momentu powrotu. I choć busik, który miał ich zawieźć na lotnisko, przyjechał punktualnie, Łukasz mówi, że po drodze były korki i sporo czasu stracili na granicy.
Wylot powrotny do Krakowa miał odbyć się 8 czerwca, bus zjawił się o godzinie 17. Łukasz opowiada, że podróż szła zgodnie planem do momentu odprawy paszportowej na granicy Cypru Północnego Cyprem Południowym, gdzie stracili sporo czasu.
- A to powinno było biuro podróży przewidywać. Że na granicy mogą być kolejki, mogli nas zabrać z hotelu nawet dwie godziny wcześniej. Na lotnisko dotarliśmy o godzinie 20.10, lot do Polski miał być godzinie 21.25. Tylko teściowa miała bagaż rejestrowany, który trzeba było nadać. Potem wręcz biegiem udaliśmy się do odprawy paszportowej – relacjonuje Łukasz. - Tylko ta odprawa zajęła nam aż 56 minut.
Potem utknęli podczas kontroli bezpieczeństwa.
- W tym czasie z Larnaki stratowały 4 samoloty – mówi Łukasz. - Wszędzie były ogromne kolejki.
Przy bramce, jak mówi, byli o 21.08. Mimo to do samolotu nie weszli. A lot był opóźniony o ponad pół godziny, co jeszcze bardziej podniosło poziom stresu, bo samolot cały czas stał na płycie lotniska.
- Jedna rodzina dobiegła dosłownie minutę przed nami dzięki temu udało im się odlecieć – mówi Łukasz. - To nie był miły moment wakacji. Zostaliśmy wyprowadzeni z lotniska i praktycznie pozostawieni bez pomocy.
„Jakaś pani się pojawiła”
Zadzwonili do rezydentki, ta oddzwoniła i zakomunikowała, że ktoś przyjedzie na lotnisko.
- Pojawiła się jakaś pani Agnieszka o godzinie 22.30. Zapytaliśmy, co mamy zrobić. Pani Agnieszka zakomunikowała, że mamy kupić sobie bilety, wedle jej wiedzy „są jakieś dwa do Warszawy, dwa do Wrocławia”. Zapytałam, czy mam wysłać oddzielnie do Polski dwójkę małych dzieci? Kobieta powiedziała, żebyśmy sami sobie szukali biletów - opowiada Łukasz. - Sam znalazłem i kupiłem 8 biletów na następny dzień do Katowic, dla całej naszej grupy, łącznie z parą z Krakowa.
Podobnie rzecz się miała mieć z hotelem.
- Prosiliśmy panią Agnieszkę o pomoc w znalezieniu hotelu. Zadzwoniła do dwóch hoteli. Zapytała o miejsca. Był jeden pokój dla dwóch osób, w związku z tym nie było sensu tam iść. Dowiedzieliśmy się jeszcze, że jest ciepło i możemy spać na dworze, albo na lotnisku – opowiada Łukasz. - Na tym rola pani Agnieszki się skończyła. Stwierdziła jest już późno i musi iść.
Rodzina koczowała na lotnisku, wylot następnego dnia był o godzinie 11.
- Reasumując – zostaliśmy na lotnisko przywiezieni zbyt późno, powinniśmy tam być minimum 2 godziny przed odlotem – mówi Łukasz. - A potem zostawiono nas samym sobie. Płaciliśmy za bilety z własnej kieszeni, po 300 euro. A co by było, gdyby ktoś nie miał takich pieniędzy? Nie umiał kupić biletu przez internet?
Exim Tours nie czuje się winny
Po powrocie do Polski żona Łukasza, Marta Pilewicz, złożyła oficjalną reklamację w biurze Exim Tours. Opisała zaistniałą sytuację, chciała odzyskać wydane na bilety pieniądze oraz dostać zadośćuczynienie za zaistniałą sytuację. Anonimowa odpowiedź, która nadeszła z biura, przerzuca winę na pasażerów. „Nie jestem w stanie stwierdzić co robili Państwo od momentu dotarcia na lotnisko do momentu dotarcia do bramki gate. Jednak jeżeli nawet osoby, które dodatkowo musiały nadać bagaż były w stanie zdążyć na ten lot oznacza to, że zaniechanie leży po państwa stronie” – czytamy w niej między innymi.
- Ja mogę powiedzieć, co robiłem – mówi Łukasz. - Stałem w kolejkach, tylko raz żona poszła z dziećmi do toalety, ale na to też powinien być czas, szczególnie, gdy biuro wie, że jest rodzina z małymi dziećmi. Powiem krótko, umywają ręce od jakiejkolwiek odpowiedzialności.
My również poprosiliśmy Exim Tours o ustosunkowanie się do sprawy. Otrzymana odpowiedź jest praktycznie powieleniem odpowiedzi na reklamację Marty Pilewicz:
„Dziękujemy za możliwość odniesienia się do sytuacji z Larnaki. Od razu zaznaczę, że jeśli po lekturze będzie Pani czuła potrzebę pogłębienia tematu, chętnie odpowiemy na pytania.
Bardzo nam przykro ze względu na zaistniałe niedogodności. Zebraliśmy kilka faktów, które pomogą zobaczyć szerszy kontekst sytuacji:
- tego dnia (8 czerwca), tym samym busem wiozącym pasażerów na lotnisko podróżowało 17 osób
- 7 z 8 osób, które nie pojawiło się na czas przy wyjściu do samolotu, miało wyłącznie bagaże podręczne i było odprawionych. Mogli udać się bezpośrednio do kontroli bezpieczeństwa (nie musieli nadawać bagażu przy stanowisku odprawy)
- w grupie 9 osób, które wróciły do domu opisywanym rejsem, 5 osób podróżowało z bagażem rejestrowanym. Oznacza to, że zdążyły nadać bagaż rejestrowany przy stanowisku check-in, a później przejść przez kontrolę bezpieczeństwa. Osoby te zgodnie z planem wróciły samolotem do Krakowa.
- przepustowość i infrastruktura lotniska w Larnace pozwala w ciągu godziny obsłużyć 10-12 rejsów. Tego dnia, pomiędzy 21:00 a 22:00, w czasie odprawy opisywanego rejsu, na lotnisku byli pasażerowie 3 innych samolotów.
- na miejscu przedstawicielka biura sprawdziła dostępność miejsc w hotelach z których biuro ma podpisane umowy. Ze względu na pełne obłożenie, nie miała możliwości zaproponować noclegu. Sprawdziła także dostępności miejsc na najbliższych kolejnych rejsach powrotnych do Polski i tę informację przekazała do pasażerów.
Rozumiemy, że na lotnisku, mimo dużej przepustowości mogą tworzyć się kolejki, jednak w miejscu kontroli bezpieczeństwa czy kontroli granicznej. Proszę zwrócić uwagę na fakt, że zamknięcie stanowisk odprawy (check-in) następuje na 30 minut przed odlotem samolotu co oznacza, że stawienie się na lotnisku nawet na 30 min przed odlotem samolotu jest według przewoźnika wystarczającym czasem na przejście całej procedury na lotnisku. O tym decyduje linia lotnicza.
Z bezpośredniej relacji Państwa, którzy znaleźli się w tej niefortunnej sytuacji wynika, że byli świadomi, ile czasu pozostało do zamknięcia wyjścia do samolotu (gate). Godzina zamknięcia bramki jest napisana na karcie pokładowej. Z informacji, które otrzymaliśmy od obsługi lotniska wynika, że pasażerowie byli dwukrotnie wywoływani imiennie przez komunikaty na terenie lotniska. W takich sytuacjach pasażerowie mają pełne prawo iść na początek kolejki lub zwrócić się do obsługi lotniska o przeprowadzenie szybką ścieżką, tym bardziej podróżując z dziećmi.
Nie jesteśmy w stanie określić, co pasażerowie robili od momentu pojawienia się na lotnisku na 1,5 godziny przed odlotem samolotu. Niestety fakty nieubłaganie są takie, że inni pasażerowie z tego samego busa na lotnisko, którzy mieli bagaże rejestrowane, oraz musieli przejść tę samą drogę do samolotu – zdążyli.
Jeśli ma Pani dodatkowe pytania, chętnie na nie odpowiemy.
Z poważaniem
Biuro Prasowe EXIM”
To organizator wycieczki odpowiada za powrót
- Organizator turystyki zawsze powinien podjąć odpowiednie działania, aby odpowiednio zorganizować powrót do kraju. Obecnie szczególna staranność w tym zakresie powinna być związana z organizacją lotu powrotnego. W czasie pandemii Covid-19 niestety lotniska ograniczały zatrudnianie personelu, co później, wraz z przywracaniem ruchu turystycznego, powodowało czasem problemy z odprawą na lotniskach. Nie do rzadkości należały sytuacje polegające na tym, że pasażerowie w odpowiednim czasie stawiali się na lotnisku, a mimo to nie mogli wsiąść do samolotu z uwagi na przedłużający się proces odprawy mówi nam radca prawny dr Piotr Cybula, autor bloga prawoturystyczne.com.
Podaje też przykład wygranej ostatnio sprawy w sądzie, gdy z uwagi na opóźniający się proces odprawy pasażerowie nie mogli w ogóle rozpocząć imprezy turystycznej.
- W sprawie w której reprezentowałem powodów sąd zasądził zwrot ceny na rzecz klientów oraz zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Mając takie doświadczenia organizatorzy turystyki powinni w odpowiedni sposób planować, aby ograniczać możliwość występowania tego rodzaju sytuacji – dodaje dr Cybula. - Zgodnie z ustawą regulującą organizację imprez turystycznych, organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych. Organizator turystyki ponosi więc odpowiedzialność również za należyte wykonanie usług przez podwykonawców, np. przewoźników lotniczych. Jeżeli organizator nie wykonuje usług stanowiących istotną część imprezy turystycznej (np. przelotu|) powinien wykonać świadczenia zastępcze i to na jego koszt.
W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy podróżnym może przysługiwać kilka roszczeń. Po pierwsze, roszczenie o obniżenie ceny imprezy turystycznej. Po drugie, odszkodowanie za szkodę majątkową (np. za zakup dodatkowych biletów lotniczych czy za koszty dodatkowego noclegu). Po trzecie, zadośćuczynienie za szkodę niemajątkową (stres, dyskomfort, strach, itd., itp.). Te roszczenia nie powstają w każdym przypadku. W niektórych sytuacjach organizator turystyki jest zwolniony z odpowiedzialności. O tym czy tak się dzieje w konkretnym przypadku decyduje analiza wszystkich zaistniałych okoliczności (np. należy ocenić, czy do przyczyną problemu nie było zachowanie podróżnego). Jeśli przesłanki zwalniające organizatora z odpowiedzialności nie występują, to podobnie okoliczności sprawy decydują o wysokości tych roszczeń. Niestety w praktyce często realna możliwość ich realizacji pojawia się dopiero po rozstrzygnięciu sądowym. Przed podjęciem decyzji w tym zakresie dobrze jest sprawę skonsultować z prawnikiem, aby mieć większą świadomość co do przysługujących podróżnemu praw. W sądach wyroki bardzo często są korzystne dla podróżnych. Jak stwierdził ostatnio nieco emocjonalnie przedstawiciel jednego z biur podróży: "Linia orzecznicza jest bezlitosna dla touroperatorów, klient niemal zawsze w sądzie wygra". Oczywiście - jak wyżej wspomniałem - o wygranej decydują okoliczności konkretnej sprawy.
Łukasz Pilewicz rozważa złożenie pozwu do sądu.
- Nie wiem, jak pozostałe osoby, ale ja chcę wiedzieć, kto ma rację. Niech niezależny sąd to rozstrzygnie. Już nawet nie o koszt tych biletów chodzi – mówi. - A o stosunek biura podróży do nas. O to, że nie dość, że moim zdaniem to z ich winy doszło do takiej sytuacji, to zostawili nas bez pomocy. Naprawdę, nikomu takich wakacji nie życzę. Szczególnie, gdy jedzie na urlop z małymi dziećmi.
Magdalena Gorostiza
