Z reguły wyjazdy organizuję sobie sama. Tym razem jednak skusiłam się na ofertę znanego, dużego biura podroży, którego nota bene od lat jestem stałą klientką. Nazwę biura, jak i hotelu, chwilowo pominę milczeniem. Bo jeśli biuro nie załatwi mojej skargi, podam sprawę do sądu. Nikt bowiem dawno nie nabił mnie tak w butelkę. Chciałam polecieć z koleżanką na Kos. Warunek był jeden – mamy mieć dwa oddzielne pokoje do spania, bo dla każdej z nas spanie z obcą osoba w tym samym pokoju jest zwykła męką. Z biura dostałam ofertę hotelu nad samym morzem, suitę swim up, co po polsku oznacza, że z pokoju wskakujesz do basenu. Opis resortu też zachęcał - „oferuje świeże spojrzenie na to, jak powinny wyglądać idealne wakacje na greckich wyspach. To elegancki i przyjazny rodzinom kompleks, który zapewnia wysoki standard oraz niezapomniane wrażenia.” Niezapomniane wrażenia zostały, długo będę wspominać moje wielkie, greckie wakacje.
„Hotel ma dwa rodzaje takich suit”
Z opisu pokoju wynikało, że są dwa oddzielne pomieszczenia, pomiędzy którymi można zamknąć drzwi. Dopytywałam w moim oddziale biura, czy są dwa klimatyzatory, bo tylko wtedy ma to sens. Dostałam zapewnienie, że tak, że możemy się od siebie odizolować. W jednym pokoju jest małżeńskie łózko, w drugim dwie normalne sofy. Jest gdzie więc dla dwóch osób wygodnie spać. Na umowie mam dopisana prośbę o zakwaterowanie w miarę blisko plaży i restauracji, bo mam problem z chodzeniem po wypadku na nartach. Moje kolano nie kocha schodów, suita swim up dawała mi pewność, że wyląduję na parterze.
Lecąc z upalnej Warszawy na równie upalna wyspę, marzyłyśmy o tej chwili, gdy z naszego pokoju wejdziemy od razu do basenu. Marzenia się nie spełniły. Dostałyśmy pokój na pierwszym pietrze, skakanie z balkonu do wody mogłoby być ryzykowne, bo basen ma zaledwie 1,5 m głębokości. Żeby do niego dojść, trzeba było pokonać długi korytarz, schody i przejść dookoła budynku kilkaset metrów. W rzeczy samej „swim up”. Zadzwoniłam do rezydentki. Ta na początku twierdziła, że nie zna wszystkich pokoi w tym hotelu (a szkoda), a potem, że hotel ma dwa rodzaj takich suit, podejmując narrację, którą próbowano wcisnąć mi na recepcji. Nie ukrywam, że było to przykre, bo polska rezydentka powinna trzymać stronę poleskiego turysty. Cóż, jest jeszcze hotelowa strona, na której czarno na białym wyjaśniono, jakie to zalety ma wykupiona przeze nas suita. Tylko, że nie dane nam było w niej mieszkać.
Noc na walizkach
W dodatku w pokoju był jeden klimatyzator (wbrew zapewnieniom biura, w którym kupowałam wycieczkę), co uniemożliwiało zamykanie drzwi, bo druga osoba by się udusiła. Z dwóch pokoi zrobił się jeden, bez basenu i na pierwszym piętrze. Poinformowałam rezydentkę, że nie zamierzam w nim zostać. Następnego dnia mieli nas przenieść. Noc spędziłyśmy na przysłowiowych walizkach, bo zamiast rozpakować rzeczy i cieszyć się urlopem, grzebałyśmy w nich w poszukiwaniu najpotrzebniejszych przedmiotów. Nie muszę chyba pisać, że humor miałyśmy nie najlepszy. Drugi dzień spędziłyśmy na przeprowadzce. Najpierw wizyta w recepcji, oględziny nowego pokoju – niestety jeden i dość ciasny, ale za to parter i blisko morza. No i jedna z nas musiała spać na dostawce, bo nie jesteśmy ze sobą na tyle blisko, by dzielić wspólne łoże. Potem czekanie aż pokój sprzątną, przenosiny, rozpakowywanie. Jak to było? „ Resort oferuje świeże spojrzenie na to, jak powinny wyglądać idealne wakacje na greckich wyspach.” W rzeczy samej spojrzenie nietuzinkowe, żeby sprzedawać turystom coś, czego się potem dla nich nie ma.
Hotel „przyjazny dorosłym”
Zostałyśmy przeniesione do części dedykowanej dla dorosłych, jak wynika z opisu na hotelowej stronie. Teoretycznie w pokojach powinny mieszkać osoby wyłącznie 16 plus, ale wkoło nas mieszkały małe dzieci. Dla dorosłych miał być też spory basen, mieszczący się niedaleko naszego pokoju. Nie dawało się do niego wskoczyć z naszego tarasu, ale wydawał się być jakąś pociechą. Złudzenia szybko minęły. W basenie były całe stada dzieciaków, wrzeszczących i skaczących do wody, choć była stosowna tabliczka. Zapytałam więc w recepcji, jak to jest? Dlaczego w basenie dla dorosłych kapią się dzieci? Odpowiedź zwaliła mnie z nóg. Dowiedziałam się, że to hotel „przyjazny dorosłym”, dzieci mogą tam pływać, ale powinny być ciszej. Świeże spojrzenie na idealne wakacje zaczynało mnie powoli przerastać…
Co ja tutaj robię?
Gdyby nie obietnica dwóch pokoi, w życiu nie wybrałabym takiego resortu. Moloch, rozłożony na hektarach, ci, którzy mieszkali koło recepcji mieli do plaży około kilometra. All inclusive, z rozwodnionymi drinkami (poprosiłam raz o metaxę, dostałam wodę zabarwioną na rudy kolor, nie nadającą się do picia), z tłumem rodzin z dziećmi, z basenami, przy których na leżanki od świtu kładzie się ręczniki, by potem miejsca godzinami czekały na turystów. Nie moja bajka. Ale ja miałam mieć przecież „swój” basen, „swoje” łóżka na tarasie i nie przejmować się resztą gości.
Restauracja była ogromna, kolejki do niej takie same. Tym razem nam się jednak udawało, bo były wydzielone miejsca dla dorosłych, z reguły prawie zawsze puste, bo to typowy hotel dla rodzin z dziećmi. Jedzenie, owszem smaczne, wybór duży, ale posiłki spożywane w takim huku i hałasie, nie należały do przyjemności. Ucieczką była jeszcze plaża. Niezbyt urodziwa, z szarawym piaskiem ( na zdjęciach w katalogu biura o dziwo wyszedł złoty), z niesprzątanymi wodorostami. Wynajęłyśmy samochód, żeby nie tylko zwiedzić wyspę, ale uciekać jak najdalej od „świeżego spojrzenia na idealne wakacje”.
Zmarnowany urlop
Zapewne jestem w rozlicznym gronie osób, którym biuro podróży zmarnowało wyczekiwane wakacje. Spanie we wspólnym pokoju wykończyło mnie nerwowo, właściwie trudno mówić o spaniu w moim przypadku, bo budzi mnie każdy ruch i każdy szelest. Wisienką na torcie była propozycja rezydentki, która w połowie pobytu zadzwoniła, by przekazać nam, że możemy się przenieść do zakupionej przez nas suity. Tak, o niczym nie marzyłam, tylko o zbieraniu ciuchów, kosmetyków i kolejnym pakowaniu walizki, by dwa dni spędzić w pokoju, który powinnam dostać pierwszego dnia. Może jeszcze, gdyby to były faktycznie dwa pokoje, jak mi obiecywano, chciałabym się chociaż wyspać. Moja koleżanka też już nie chciała się przenosić, a propozycja, mówiąc delikatnie była nieco obraźliwa.
Oczywiście, napiszemy do biura reklamację, a jeśli trzeba pójdziemy do sądu. Bo co mi z tego, że sam hotel ładny, czysty, zadbany, a jedzenie dobre? Nigdy bym go nie wybrała, wiedząc, że mamy spać razem. Nie takich wakacji oczekiwałam i zmarnowano mi urlop. Mam wprawę w walce z biurami podróży. W 2011 roku wygrałam sprawę z innym dużym biurem i jako pierwsza żądałam dużego zadośćuczynienia. Sytuacja była podobna, tyle tylko, że po jednej nocy spędzonej w koszmarnych warunkach, w rezultacie dostałam pokój, jaki kupiłam. Wygrałam dwukrotnie wyższe zadośćuczynienie po apelacji od wyroku Sądu Rejonowego w Lublinie. Sąd okręgowy podwyższył zadośćuczynienie do 3 tys. zł. Wskazał, że nie można określać wysokości należnego zadośćuczynienia, przyjmując za punkt odniesienia cenę usługi turystycznej, a za miernik określenia szkody fakt, że wadliwość dotyczyła zaledwie 1/14 długości pobytu i tylko jednego aspektu, jakim jest nocleg w pokoju hotelowym o zaniżonym standardzie. Zadośćuczynienie nie jest roszczeniem o zwrot części ceny usługi. Punkt odniesienia przy jego wyliczaniu musi stanowić stopień zawinienia organizatora oraz rozmiar dyskomfortu klientów, spowodowanego nienależytym wykonaniem zobowiązania przez pozwaną. Nie bez przyczyny roszczenie o zadośćuczynienie nazywa się roszczeniem o naprawienie szkody za „utratę przyjemności z wakacji”, „zmarnowany wypoczynek”. Zatem szkoda polega w dużej mierze na zawiedzionych nadziejach co do spodziewanych, przyjemnych przeżyć, na utracie możliwości zrelaksowania się w czasie urlopu, będącego stosunkowo krótką przerwą w aktywności zawodowej, na konieczności zajmowania się w to miejsce sprawami niezwiązanymi z wypoczynkiem, a wynikającymi z konieczności reklamowania warunków pobytu. Sytuacja, jaka spotkała klientów po przyjeździe na miejsce pobytu wakacyjnego, w bardzo dużym stopniu odbiegała od ich obiektywnie uzasadnionych oczekiwań. Zdaniem sądu, biorąc pod uwagę przeciętny poziom stopy życiowej i wydatków osób korzystających ze zorganizowanego wypoczynku, osób na ogół aktywnych zawodowo, gotowych wydatkować dość duże kwoty na organizację urlopów zagranicznych, ale jednocześnie wiążących określone oczekiwania i nadzieje z jakością oferowanych im usług turystycznych – żądana przez klientów kwota zadośćuczynienia nie jest wygórowana. Sąd okręgowy zasądzone zadośćuczynienie podwyższył zatem do wysokości po 1500 zł dla każdego z powodów (wyrok Sądu Okręgowego w Lublinie, sygn. akt II Ca 122/11).
Był to pierwszy taki wyrok w Polsce, który otworzył turystom drogę do walki z biurami podróży, które bezkarnie psuły klientom wyczekiwane wakacje. Tym razem wystąpię również o odszkodowanie, bo za wyjazd zapłaciłyśmy krocie. Gdybyśmy od początku chciały mieszkać w jednym pokoju, kupiłybyśmy wakacje za pół tej ceny.
Magdalena Gorostiza
Chcecie podzielic się wrażeniami ze swoich zepsutych wakacji? Zapraszam do wysyłania maili na adres magdalena.gorostiza@kobietaxl.pl
