Nowego iPhone 6 zakupiłam w zeszłym roku w firmie Play z abonamentem. Nie dla zabawy ani dla szpanu. Często wyjeżdżam i muszę mieć telefon, w którym mam całe swoje biuro i w dodatku na tyle duży, że można na nim popracować. Poza tym od lat używam urządzeń Apple, więc chciałam telefon z nimi kompatybilny. Iphone kosztował 2,5 tysiąca złotych...
Pod koniec czerwca, dosłownie na dwa dni przed moim wylotem do Hiszpanii, telefon zaczął się nagrzewać, a bateria wyładowywała się w ciągu godziny. Było wiadome, że telefon trzeba oddać do serwisu, no ale muszę mieć jakiś zastępczy!
W punkcie Play, w Leclercu przy ul Zana w Lublinie pozbawiono mnie złudzeń – coś mogą dać, ale jakiś stary model, tyle, że dzwoni. Porażka! Nikogo nie interesuje fakt, że telefon służy mi do pracy, a ja na wyjazd nie mogłam zostać bez dostępu do Facebooka (służbowego) czy maili.
Na szczęście można było wziąć telefon na firmę męża. Znalazłam handlowca - doradcę biznesowego, który w jeden dzień załatwił iphone5 - kolejny wydatek! I zaofiarował się zareklamować mojego. Zabrał ze sobą telefon – to było 27 czerwca. Zapowiedział, że jak wrócę do Polski, pewnie już mój wróci za naprawy. Jednak bardzo się mylił…
Trzeba wiedzieć, jak telefonu używać…
Telefon został wysłany do serwisu Regenersis – jak wyjaśnił handlowiec, jest to serwis rekomendowany przez Play. Zapewne też ma jakąś umowę z Apple, bo inaczej nie reperowaliby chyba sprzętu na gwarancji. 7 lipca skonfundowany przedstawiciel Play wysłał mi maila, z którego jasno wynikało, że za naprawę mam zapłacić blisko 1500 złotych. Dlaczego? Bo nie umiem telefonu używać, zabrudzony był zewnętrzny głośnik i straciłam w związku z tym gwarancję.
Kosztorys naprawy telefonu na gwarancji...
Ot, ja głupia baba, brudas, gdzie to takiej przyszło do głowy wypasionego iPhone6 kupić! I w dodatku jeszcze z niego rozmawiać – przy biurku, na ulicy, na tenisowym korcie, na plaży. I dotykać nim do ucha! I kłaść na ten przykład, na blacie w kuchni.
Zatkało mnie, nie ukrywam. Zadzwoniłam na ich infolinię. Odebrała jakaś panienka, która potwierdziła werdykt wydany na piśmie. Powiedziałam panience, że chyba mają coś z głową wypisując takie rzeczy, a ponadto z głośnikiem problemów nie mam, więc prosiłabym o wykazanie związku skutkowo – przyczynowego owego zewnętrznego przybrudzenia z gorącą baterią. Panienka połączyła się z technikiem i oznajmiła, że ów podtrzymuje swoją opinię, bo takie są ponoć zalecenia producenta…
Dowód zbrodni, czyli "zanieczyszczony głośnik", który uszkodził baterię... Foto Regenersis
Dear Magdalena
Cóż mi pozostało? Wysłałam do firmy Apple, na adres dla mediów, zapytanie o stan faktyczny. Chciałam też wiedzieć, dlaczego nie ma ostrzeżenia na telefonie, że należy oprawić go w ramki za szkłem i powiesić na ścianie, zamiast przyciskać do spoconego ucha. No i że nie wolno telefonu nosić w damskiej torebce, bo nie jest to również miejsce sterylne.
Następnego dnia rano zadzwonił do mnie przedstawiciel firmy. I choć maila napisałam po polsku, okazało się, że on polskiego nie zna. Dario Giuliano Executive Relations EMEIA (cokolwiek to znaczy) szczerze mnie za nieznajomość polskiego przeprosił, co nie zmieniało faktu, że byłam zmuszona do angielskiej konwersacji, choć też nie wiedziałam, że przy zakupie iPhone w Polsce należy się wykazać w razie problemów dość biegłą znajomością tego języka.
Opisałam całą sytuację, powiedziałam co o tym myślę, Dario zapewnił, że sprawę zbada, napisze do mnie i generalnie tematem się zajmie. Dość też szybko dostałam maila zatytułowanego „Dear Magdalena” z obietnicą wyjaśnienia całej kwestii.
Poprosiłam handlowca, żeby telefon odzyskał z Regenersisa, a on sam zaproponował, że odniesie go do iStrefy w Lublinie, mieszczącej się w galerii handlowej Olimp, która jest autoryzowanym punktem serwisowym Apple po tej stronie Wisły.
Wszystko cudnie, tylko ja nadal byłam bez telefonu. Regenersis z sobie tylko znanych powodów zwlekał z oddaniem sprzętu, a gwarancja kończyła się w dniu 23 lipca.
Wielkie serce Play
Wkurzona na na cała sytuację postanowiłam zainterweniować bezpośrednio w Play, bo wszak u nich ów nieszczęsny telefon nabyłam i to oni wskazują Regenersis jako miejsce, gdzie należy odsyłać serwisowany sprzęt. Oczywiście na infolinii poinformowano mnie, że niczego nie mogą zrobić, a kiedy poprosiłam o połączenie z kimś wyżej, jakaś kierowniczka (nazwiska nie pomnę, zdaje się o imieniu Aleksandra), stwierdziła, że to mój problem a nie ich. I żebym TO JA teraz z serwisem walczyła.
Jako, że poziom kortyzolu znacznie mi wzrósł, napisałam skargę na maila dla klientów biznesowych (mail o wdzięcznej nazwie - „pomoc – firma”) dotyczącą całej sytuacji. 19 lipca otrzymałam potwierdzenie z Play, że moja skarga została zarejestrowana pod numerem 135448864. Potem nastąpiła głucha cisza.
Co prawda Dario z dalekiej Irlandii systematycznie dzwonił, ale tak naprawdę niewiele miał do zakomunikowania, poza grzecznościowymi formułkami, że rozumie moje wzburzenie i sprawę bada. Przy kolejnym telefonie oznajmiłam mu w końcu, że jedyna korzyść z naszych rozmów to fakt, że mogę ćwiczyć konwersację po angielsku.
Ale za to po tygodniu od zgłoszenia skargi odezwał się w końcu żywy człowiek z Play! Pomyślałam, że wreszcie firma się przejęła moim losem i coś drgnie. Pan złożył mi propozycję nie do odrzucenia – jednorazowy rabat na abonament w wysokości 50 zł!
Ponieważ rozmowy są nagrywane, powiedziałam panu dość oględnie, gdzie Play może sobie włożyć owe 50 zł. Zapytałam, dlaczego podpisują umowy z takimi serwisami, na temat których powstają całe facebookowe strony, ale okazało się, że odpowiedź na to pytanie przekracza kompetencje mojego rozmówcy. Zapytałam więc, po co w ogóle do mnie dzwoni?? - też biedaczyna nie bardzo wiedział po co, więc zakończyliśmy na tym rozmowę.
Iphone leci do Apple
W międzyczasie telefon wrócił na szczęście do Lubina, dosłownie dwa dni przed upływem gwarancji. W iStrefie bez problemu przyjęto go do naprawy (dziwnym trafem nie przeszkadzał zabrudzony głośnik) i odesłano do holenderskiego centrum Apple. Wielkimi krokami zbliżał się miesiąc od odebrania ode mnie telefonu do naprawy przez handlowca, a ja nadal byłam bez sprzętu. Mimo to musiałam opłacać rachunki w Play, choć rzecz jasna nie obchodziło ich z jakiego telefonu korzystam i czy w ogóle mam jakiś telefon. Dario nadal dzwonił. Kiedy jednak poprosiłam, aby na piśmie odpowiedział na szereg pytań dotyczących min. umowy Apple z Regenersis, odpowiedział, że on ma prawo ze mną wyłącznie rozmawiać, ale nie wolno mu niczego konkretnego pisać… Czułam się jak w Matrixie.
Tym bardziej, że pewnego pięknego dnia otrzymałam telefon z firmy Regenersis. Dzwoniący do mnie facet poinformował mnie, że „w ramach wyjątku, na prośbę Apple serwis przyjmie mój telefon do naprawy gwarancyjnej”.
Wybuchnęłam gromkim śmiechem, bo nie oddałabym w ich ręce nawet starej klawiszowej Nokii, która leży jeszcze gdzieś w jakiejś szufladzie. Poinformowałam go, że zwyczajnie chcieli mnie oszukać, bo telefon już dawno i bez łaski jest w naprawie w Holandii. Powiedziałam też, żeby uprzedził swoich szefów, że mam zamiar ich praktyki opisać.
- I wy też nie umiecie się obchodzić z iPhonami – dodałam na końcu. – Bo te brudne łapy odciśnięte na ekranie na zdjęciu, które od was przyszło, to łapy waszych serwisantów!
Dziś wydrukowany screen, brak już informacji o utraconej gwarancji i przyczynach jej utraty...
Iphone wraca do głupiej baby
Dokładnie 10 sierpnia po 45 dniach od oddania telefonu do naprawy przedstawicielowi Play (do którego nie mam żadnych pretensji, bo chłopak raz, że miły, dwa, że sam nie chciał wierzyć w bzdury wysłane z Regenersis) odebrałam z iStrefy naprawiony za darmo telefon. Przemiły i kompetentny człowiek wytłumaczył mi w czym był problem i nie chciał uwierzyć, że Regenersis żądał za naprawę telefonu jakichkolwiek pieniędzy. Uwierzył dopiero wtedy, kiedy pokazałam mu maila z owej firmy.
Co się w telefonie zepsuło, nie ma już dziś znaczenia. W każdym razie przyczyną usterki nie było kilka paprochów w głośniku.
Znaczenie ma jednak fakt, że Play, od którego nabyłam telefon i rzetelnie opłacam kilka abonamentów, i który rekomenduje Regenersis, uważa, że jałmużna w kwocie 50 złotych ma być rekompensatą za stracony czas i nerwy.
Znaczenie ma fakt, że firma Apple do mojej obsługi wyznaczyła człowieka, które nie mówi słowa w języku polskim i który nie chce napisać, dlaczego wielki Apple podpisuje (lub nie?? bo w końcu nie wiem) umowy z amatorskim serwisem.
Znaczenie ma fakt, że Regenersis zwyczajnie próbuje oszukiwać klientów, obrażając w dodatku ich inteligencję. Tyle tylko, że nie każda głupia baba jest z założenia babą naiwną. Ile jednak osób uwierzy w opinię tych pseudoekspertów i zapłaci za naprawę usterki, którą holenderski serwis Apple wykona za darmo???? I czy ktoś się tym wreszcie zajmie?
Magdalena Gorostiza
