Planujemy urlop, Kupujemy wycieczkę, pakujemy walizki i podekscytowani wyjazdem przyjeżdżamy na lotnisko. Okazuje się, że nasz lot jest mocno opóźniony. Pojawia się zdenerwowanie i rozczarowanie. Co możemy zrobić w takiej sytuacji? Oprócz czekania raczej niewiele. Przysługują nam jednak pewne prawa, dlatego dobrze wiedzieć co nam się należy w przypadku opóźnionego bądź odwołanego lotu.
Opóźnienie lub odwołanie lotu
Prawa pasażerów linii lotniczych regulowane są rozporządzeniem WE nr 261 i dotyczą przewoźników zarejestrowanych w Unii Europejskiej. Na tej podstawie linie lotnicze w sytuacji opóźnionego lub odwołanego lotu mają pewne obowiązki względem pasażerów.
Jeżeli lot jest opóźniony o co najmniej 2 godziny, przewoźnik powinien każdemu pasażerowi wręczyć pisemną informację dotyczącą przysługujących mu praw. Pasażer powinien mieć świadomość, że może oczekiwać od przewoźnika odpowiedniej opieki i odszkodowania. Pasażerom oczekującym na opóźniony lot przysługuje również prawo do opieki – przewoźnik ma obowiązek zapewnienia pasażerom bezpłatnych posiłków i napojów w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania. Ponadto pasażerowie mają zagwarantowane przeprowadzenie dwóch rozmów telefonicznych, dalekopisów, faksów lub e-mailowych. Jeżeli opóźnienie samolotu przedłuża się powyżej 5 godzin, pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów biletów lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu. Z kolei zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem powinno być zapewnione, jeżeli konieczność oczekiwania przekracza dobę.
Może się jednak okazać, że w ostatniej chwili lot zostanie odwołany. W takiej sytuacji pasażerom również przysługuje prawo do opieki. Ponadto, mogą skorzystać z innego zaproponowanego połączenia (najwcześniejszy możliwy termin) albo zwrotu kosztu biletu. Przewoźnik ma obowiązek w ciągu 7 dni dokonać zwrotu kosztów zakupu biletu lotniczego.
Prawo do odszkodowania
W sytuacji, gdy samolot jest opóźniony z winy przewoźnika co najmniej trzy godziny oraz gdy lot został odwołany, pasażerowie mogą również dochodzić od linii lotniczych odszkodowania.
Jego wysokość uzależniona jest od trasy przelotu:
250 euro w przypadku rejsów do 1500 km;
400 euro w przypadku rejsów wewnątrz UE powyżej 1500 km i między 1500 a 3500 km w przypadku rejsów poza UE;
600 euro dla pozostałych rejsów.
Wniosek o odszkodowanie należy złożyć u przewoźnika. Linie lotnicze nie będą jednak ponosiły odpowiedzialności, jeżeli odpowiednio wcześnie poinformowały o odwołaniu lotu i innych możliwościach podróży :
dwa tygodnie przed planowanym lotem
do 7 dni przed odlotem, jeśli zaproponuje w zamian rejs, rozpoczynający się nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym odlotem i docierający do celu nie później niż cztery godziny po zaplanowanym czasie przylotu
mniej niż 7 dni przed planowanym odlotem, jeśli zaproponuje w zamian rejs, rozpoczynający się nie wcześniej niż godzinę przed zaplanowanym odlotem, a kończący się nie później niż dwie godziny po planowanym czasie przylotu
także w sytuacji zaistnienia nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było przewidzieć i nie były zależne od linii lotniczej np. sytuacji polityczna, strajki, warunki atmosferyczne, zagrożenie bezpieczeństwa.
Odszkodowanie powinno nastąpić w formie pieniężnej lub za zgodą pasażera w formie vouchera, lub innej usługi.
Jak starać się o rekompensatę finansową?
W pierwszej kolejności należy zebrać wszystkie potrzebne dokumenty, paragony, rachunki. Jeżeli jest taka możliwość, warto uzyskać pisemne potwierdzenie świadków (innych pasażerów, obsługi lotniska). Następnie należy przygotować wniosek o odszkodowanie do przewoźnika, wskazującą na zaistniałe fakty. Kopie dokumentów np. biletów czy paragonów, powinny być dołączone do pisma. Linie lotnicze mają 30 dni na rozpatrzenie wniosku. Po tym czasie pasażer powinien otrzymać decyzję. W sytuacji jej braku lub decyzji odmownej można wystąpić ze skargą o naruszenie przepisów unijnych do Komisji Ochrony Praw Pasażerów, która działa przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego – jest to jednak możliwe dopiero po wyczerpania procedury reklamacyjnej u przewoźnika lotniczego, dlatego w pierwszej kolejności musimy dochodzić swoich praw u linii lotniczych.
Dodatkowe ubezpieczenie
Dobrym rozwiązaniem jest wykupienie przed podróżą specjalnej polisy turystycznej. Większość ubezpieczeń dostępnych na rynku oferuje bogaty pakiet świadczeń, w tym pomoc medyczną, pakiet assistance, ubezpieczenie NNW, czy OC. W ramach takiego ubezpieczenia dostępne są również świadczenia związane z utratą bagażu, czy właśnie opóźnienia lotu. Pasażer, którego samolot jest opóźniony lub odwołany (zazwyczaj opóźnienie to musi być dłuższe niż 5 godzin) ma zagwarantowany zwrot wydatków poniesionych na zakup artykułów pierwszej potrzeby (art. spożywcze, środki higieniczne).
W celu uzyskania zwrotu kosztów od ubezpieczyciela pasażer powinien uzyskać pisemne oświadczenie linii lotniczych potwierdzające fakt, przyczynę oraz okres opóźnienia lotu/odwołania lotu. Konieczne jest także zachowanie wszelkich rachunków i dowodów zapłaty i natychmiastowe poinformowanie ubezpieczyciela o zaistniałej sytuacji.
Warto podkreślić, że uprawnienia do odszkodowania z polisy są niezależne od tych przysługujących względem przewoźnika.
